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退费难仍是投诉热点 电话轰炸又成新顽疾

在线教育通病为何如此难治?

来源:北京日报
2021-03-27 15:23:55

  原标题:退费难仍是投诉热点 电话轰炸又成新顽疾(引题)

  在线教育通病为何如此难治?(主题)

  北京日报 记者 袁璐

  一年前的“3·15晚会”点名嗨学网虚假宣传、退费难,但在线教育行业显然没有引以为戒。记者近日调查发现,在线教育平台乱象不减,不但预付费课程退款难仍旧是投诉热点,还出现了先以低价课宣传,再以电话密集推销续课的营销新套路。针对在线教育一再出现的顽瘴痼疾,专家呼吁,治理行业乱象应重拳出击,监管部门需加大日常巡查力度。

  

  在线教育机构以低价为噱头引家长“入网”,家长尝鲜后很快就被“套路”,被大量电话推销包围。 新华社发

  尝鲜低价课遭深夜电话推销

  “20元20课时培养孩子阅读写作加速算能力”“9元体验13课时课程”“3元抢6节数学语文高分特训课”……近来,不少家长发现,除了写字楼电梯里铺天盖地的广告投放,原价几百元、现在仅需几元的“特惠课”也频繁出现在朋友圈、抖音、微博等社交平台。

  看到这种宣传,家住西城的家长李女士难免心动,却没想到加群后竟在深夜遭遇电话轰炸。“猿辅导的试听课结束后,有位辅导老师甚至在晚上10点多给我打电话推销续课,还让我把孩子叫起来问意见。”对于这种近乎骚扰的营销方式,李女士十分反感。记者了解到,这些要求家长续费的正价课普遍收费超千元。“用低价课引流新客户,辅导老师的主要工作就是通过电话销售等形式让家长报正价课。”一位从猿辅导离职的工作人员说,辅导老师的收入与学员的续课率直接挂钩,相比起给学生批改作业、答疑解惑等,大多数老师会将工作重点放到向家长推销续课上。

  “低价课成电话销售鱼钩”只是在线教育教学与营销失衡的冰山一角。记者注意到,网易有道2020年全年净收入31.68亿元,同比增142.7%,其中营销费用达26.97亿元,研发费用仅4.25亿元,营销投入是研发费用的6.3倍;跟谁学2020年全年营收71.25亿元,同比增长236.9%,营销费用为58.16亿元,研发费用仅7.35亿元,营销投入是研发费用的7.9倍。

  退费难竟衍生“代退费”服务

  “交钱容易退费难”是许多在线教育消费者共同的感慨。据网经社电子商务研究中心发布的《2020年度在线教育电商消费投诉数据与典型案例报告》统计,退款问题、霸王条款、虚假宣传仍是消费投诉的主要问题,其中退款问题占全年投诉总量的一半以上,达52.44%。

  记者在调查中发现,由于消费者退费无门,网上甚至兴起了“代退费”服务。在北京从事销售行业的彭先生介绍,自己去年曾在尚德机构报了专升本课程,上几节课后申请退款,平台方却对此一拖再拖,他最后花了600元找人“代退”,才退回剩余费用。记者联系上了几名“代退费”人员,其中一人表示,以尚德机构为例,半托退费收费400元、全托退费收费600元即可“包退”。“半托模式适合能接2到4次电话的,你接到对方电话时要说什么、做什么,我都会教你。全托模式只需等着就可以了。”至于为何能包退费,对方表示涉及合作机密,不方便告知。

  即使消费者退而求其次想要转课,部分平台也要家长补交课时费。顺义区家长刘先生告诉记者,自己在熊猫英语给一年级的儿子购买了英语课包,当他想要将小儿子的课时转给在同一机构学习的大女儿时,却被告知需要补交上千元课时费,“销售让我得把剩余课时补成整个课包才能转,这太不合理了。”

  亟须监管规范细节落地

  记者注意到,早在2019年,教育部等六部门就已出台《关于规范校外线上培训的实施意见》,其中虽有涉及广告和退款的条款,但缺乏落地细节要求。对于过度营销,陕西省律师协会副会长方燕表示,要规范教育培训类广告,应将教育培训类广告管理规范化、具体化,使审查和监管更有法可依、有章可循。

  而要根除退费难这一“老大难”问题,北京潮阳律师事务所律师裘叶表示,目前在线教育机构仍普遍采用预付费方式,一些在线教育机构还会在单方拟定的格式合同中设定退费障碍。“消费者签订类似合同要首先关注退费条款,合理控制课时量,尽量避免损失。”裘叶建议。

  当然,仅凭消费者与商家斗智斗勇来消除行业乱象显然不够,全面整治在线教育行业还需监管机构联合出手。“要对线上教育培训机构的资格进行审查及监督、建立相应备案的制度,对参与到线上教育的教师名单进行公示。”海淀区人民法院院长邵明艳认为,多部门相关机构应建立联动机制,开展专项整治,从源头治理,规范有序地推动在线教育发展。

责任编辑:郑鑫

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